Ha pagado un buen dinero. Lo ha pasado realmente mal. En internet le preguntan cómo le ha ido. ¿Debería decir la verdad?
Charlotte Hilton Andersen
Hace unos diez años, mi marido y yo metimos a nuestros hijos en el auto y nos dirigimos a lo que se anunciaba como un complejo turístico familiar con un parque acuático cubierto. Los anuncios prometían una escapada mágica e ideal para los niños que merecía la pena el viaje en coche. Reservamos sin pensarlo dos veces. Deberíamos haberlo pensado al menos una vez más.
Cuando llegamos, el estacionamiento estaba vacío. No era el vacío de “la tranquilidad de temporada baja”, sino más bien el de “los últimos huéspedes se marcharon en circunstancias misteriosas y nadie vino después de ellos”. Los pasillos eran tenebrosos y resonantes. Y el parque acuático cubierto, anunciado con toboganes relucientes y familias chapoteando, consistía exactamente en un tobogán roto en medio de una piscina por lo demás vacía. Las caras de mis hijos me partieron el corazón.
La conserje fue bastante amable. Nos aconsejó que simplemente diéramos una vuelta por los pasillos y eligiéramos cualquier habitación que nos pareciera bien. Así que elegimos la opción menos espeluznante, empujamos la cómoda contra la puerta antes de acostarnos y nos marchamos a la mañana.
Ese día, escribí la única reseña de una estrella que he dejado en toda mi vida. Tenía dos páginas e incluía fotos.
La redacté con un tono a partes iguales mordaz y aleccionador. Unos meses más tarde, volví para ver si el hotel había respondido. En cambio, descubrí que había cerrado definitivamente. Una parte de mí se pregunta si mi reseña fue el último clavo en el ataúd.
Pero, ¿fue realmente lo correcto dejarla? Llevo pensando en ello desde entonces, porque las normas de etiqueta de las reseñas negativas son real-mente confusas, y lo que está en juego puede ser más importante de lo que la mayoría de nosotros creemos.
Argumentos a favor El argumento más obvio a favor de una reseña negativa es que se lo han pedido y el servicio fue realmente pésimo. Cada vez que visita un negocio, Google, Ama-zon y todos los demás quieren saber cómo le ha ido. Hemos construido toda una infraestructura de consumo en torno a la premisa de que los comentarios sinceros son valiosos.
Así que guardar silencio cuando ha tenido una experiencia horrible parece, en todo caso, un incumplimiento de su deber cívico. No había ninguna reseña del hotel cuando lo reservé (lo que debería haber sido mi primera señal de alarma), y habrían sido de gran utilidad. Los datos lo corroboran: el 94 por ciento de los consumidores afirma que una reseña negativa los ha convencido para evitar un negocio.
Las reseñas son la forma en que los desconocidos se protegen entre sí. Incluso, las reseñas negativas sinceras pueden beneficiar a las empresas. Un patrón constante de quejas de una estrella sobre comida fría es información sobre la que la dirección puede actuar. El silencio no es amabilidad, es inútil.
Argumentos en contra Ok, pero… Una sola reseña de una estrella también puede causar un daño duradero y desproporcionado a una pequeña empresa. Especialmente si es exagerada (como puede ocurrir cuando se escribe en el calor del momento).
Un estudio de referencia de la Harvard Business School reveló que una caída de una estrella en Yelp se traduce en una pérdida de ingresos de entre el 5 y el 9 por ciento. Y las estimaciones del sector sugieren que se necesitan unas 40 experiencias positivas de los clientes para recuperar el daño a la reputación causado por una sola reseña negativa. Para una pequeña empresa, esa pérdida de ingresos podría suponer la nómina, el alquiler y la capacidad del propietario para mantener el negocio a flote.
Cuando deja de ser una opinión También cabe señalar que la cultura de las reseñas online ha desarrollado un lado desagradable que no tiene nada que ver con las opiniones sinceras de los consumidores y sí con el acoso online.
En 2025, un chef de San Francisco nominado al premio James Beard vio cómo su restaurante se veía obligado a cerrar tras una avalancha de reseñas negativas después de que una disputa con un usuario de TikTok se hiciera viral. Cientos de miles de personas que nunca habían puesto un pie en su restaurante, nunca habían probado su comida ni habían interactuado con ningún miembro de su personal inundaron su página de Google con reseñas de una estrella porque un infl uencer les dijo que lo hicieran. Sus empleados fueron despedidos, él perdió su medio de vida y su restaurante cerró. Y ese es solo un ejemplo de muchos.
Esto no es cuestión de buenos modales; esto es acoso. Y es una de las peores cosas que están ocurriendo en la cultura digital en este momento. Se supone que una reseña debe ser un relato honesto de su propia experiencia. En el momento en que deja una reseña de una estrella sobre un negocio al que nunca ha ido, no está haciendo que nadie rinda cuentas, simplemente está utilizando el odio como arma. Una plataforma de reseñas no es una horca, y tratarla como tal no lo convierte en activista, sino que lo hace increíblemente grosero.
El veredicto Esto es lo que he decidido: una reseña de una estrella es adecuada cuando el problema fue significativo y es probable que le ocurra a la siguiente persona. No porque su comida llegara un poco fría durante el ajetreo de un sábado por la noche. Cuando se trata de una auténtica tergiversación o de fallos constantes y recurrentes, no se está siendo grosero. Y diré que, siguiendo esta pauta, nunca he vuelto a dejar otra reseña de una estrella.
Si va a dejar una reseña de una estrella, hay algunas reglas prácticas. Sea específico, no malicioso. Describa lo que ocurrió en lugar de lo que piensa de la persona que lo atendió. No la escriba en un momento de enojo.
Y antes de publicar nada, plantéese llamar al establecimiento. Un número sorprendente de problemas se resuelven de esta manera, y un negocio dispuesto a arreglar las cosas merece esa oportunidad. Si no responden, se sentirá mejor con respecto a esa estrella. Dejar una reseña de una estrella no es grosero, pero la vara debería estar significativamente más alta que “tuve una pequeña molestia un martes”.
¿Mi reseña sobre el hotel del parque acuático embrujado, con su piscina vacía? Justificada al cien por cien. No me arrepiento de nada. Si evité que aunque fuera una sola familia tuviera que manejar tres horas para quedarse de pie en un vestíbulo oscuro eligiendo una habitación como los concursantes de Squid Game, eso fue un servicio público.
