Qué hacer cuando uno debe una disculpa.
HACE UNOS AÑOS, discutí con una amiga debido a un malentendido del que yo fui la culpable. No tuve valor para admitir mi error y dejamos de hablarnos durante años, hasta que un día nos tropezamos en la calle y decidimos quedar para comer. Fue tan agradable que seguimos viéndonos. Después de dos o tres comidas juntas, me sentí obligada a pedirle perdón por el error que cometí años atrás.
Mi experiencia no es un caso excepcional, mucha gente evita disculparse porque la idea de admitir su ofensa les hace sentir terriblemente incómodos. “Todos nos consideramos buenas personas, es decir educados, considerados y éticos”, afirma Ryan Fehr, profesor de la Foster School of Business de Washington.
“Las disculpas nos obligan a admitir que no siempre estamos a la altura de nuestras propias reglas. También tenemos miedo de que la víctima no acepte nuestras disculpas y de este modo denigre aún más si cabe la opinión positiva que tenemos de nosotros mismos. Por estos motivos, pedir perdón puede resultar muy difícil”.
Para muchos, el hecho de pedir disculpas es estresante, complicado e incómodo. Pero una disculpa sincera tiene efectos altamente positivos. Los estudios demuestran que puede mejorar la salud mental, reparar las relaciones deterioradas y aumentar la autoestima.
“La disculpa revela el carácter moral de una persona”, comenta Fehr. “Representa la ruptura del transgresor con el agravio. El transgresor dice: ‘Reconozco el daño que causé con mi actitud, pero este agravio no me representa como persona’”.
¿Le gustaría disculparse, pero no sabe cómo? Lea las siguientes recomendaciones.
Exprese su disculpa
Investigadores de la Universidad del Estado de Ohio han establecido que las disculpas eficaces presentan seis componentes: la expresión de aflicción, la explicación del error cometido, el reconocimiento de la responsabilidad, la declaración del arrepentimiento, el intento de reparar la situación y la súplica del perdón. No todos los seis componentes son siempre necesarios.
“Lo que descubrimos es que cuantos más componentes se incluyan, más probabilidades hay de que la disculpa se considere creíble”, afirma Roy Lewicki, principal autor del estudio. “El reconocimiento de la responsabilidad resultó ser el elemento más importante, seguido de la explicación de porqué sucedió y la declaración del arrepentimiento”.
Otro estudio ha demostrado que la expresión de la aflicción y el reconocimiento de la responsabilidad son fundamentales”.
“El no arrepentimiento es una mera justificación de sus acciones”, declara Roy. “El no reconocimiento de la responsabilidad es una simple excusa”.
Considere el momento
Cuando uno quiere disculparse, ¿debería hacerlo de inmediato? ¿O bien debería esperar, sobre todo si necesita tiempo para calmarse?
“A veces es necesaria una disculpa inmediata”, comenta Anthony Manstead, profesor de psicología de la Universidad galesa de Cardiff. “Pero si la otra parte se siente enfadada con su agravio, quizás sea más efectivo esperar a que el enfado no le impida mostrarse receptivo ante su disculpa”.
Esperar también tiene otras ventajas. “Algunos estudios sugieren que el retraso aumenta la efectividad de la disculpa puesto que refleja que el infractor ha tenido tiempo de reflexionar”, afirma Mara Olekalns, profesora de dirección de empresas en la Business School de Melbourne. “Otros estudios sugieren la mayor eficacia de la inmediatez de la disculpa tras la ofensa, porque revela un reconocimiento y remordimiento inmediato por la mala conducta”.
Esperar demasiado puede ser contraproducente, pero puede ser efectivo. Yo tardé diez años en pedirle perdón a mi amiga, pero ella se mostró receptiva y se sintió conmovida con mis palabras. Si su hermano de 60 años se disculpa por haberlo intimidado cuando era pequeño, seguramente apreciará su actitud. Y algunos gobiernos piden acertadamente perdón por crímenes seculares.
“El mejor momento para pedir disculpas es cuando uno se siente realmente preparado para disculparse de corazón”, afirma Etienne Mullet, director de investigación del Laboratorio de Ética y Trabajo del Instituto de Estudios Avanzados de París. “No hay nada peor en estas situaciones que unas disculpas hipócritas”.
Elija sus palabras
Evite estos tropiezos:
Inventar excusas. “Admitir el error es doloroso y puede provocar el autocuestionamiento de la propia bondad. La gente generalmente suaviza sus disculpas con excusas, manifestaciones que menoscaban la parte de responsabilidad de la disculpa con el fin de salvar el honor”, afirma Roger Giner-Sorolla, profesor de psicología social en la Universidad inglesa de Kent.
Minimizar los sentimientos. “No insinúe que la otra persona está equivocada por sentirse disgustada o enfadada”, dice Mara Olekalns. “Esto merma y desautoriza su disculpa”.
Lanzar acusaciones. “Algunos ejemplos incluyen ‘No me cuesta nada pedir perdón si he ofendido a alguien’, y lo siento en el alma, pero debo decir en mi defensa que fuiste tú quién empezó”, explica Ryan Fehr. “Esto es desviar la responsabilidad en la víctima por ser demasiado susceptible o por haber iniciado el conflicto. Una disculpa debe inequívocamente asumir la responsabilidad del agravio”.
Ofrecer una no disculpa. “Una no disculpa es una manifestación del tipo: ‘Siento que te ofendiera mi broma’, dice Giner-Sorolla. “Utiliza la forma de una disculpa, ‘Lo siento’, pero continúa desviando la responsabilidad a la persona ofendida e insinuando su excesiva susceptibilidad.
Escoja el medio
Los expertos están de acuerdo en que las disculpas cara a cara son más eficaces que las expresadas por teléfono, por correo electrónico o por escrito.
“Las expresiones faciales, el lenguaje corporal y el tono de voz han demostrado ser unos canales esenciales que transmiten la sinceridad de la persona que expresa su arrepentimiento”, afirma Giner-Sorolla. “Cualquiera puede escribir ‘Me siento realmente avergonzado’, pero si lo dice en directo, su sinceridad o hipocresía resultan más evidentes”.
La llamada telefónica es la segunda mejor opción: la voz transmite las emociones y se obtiene una reacción inmediata. Las disculpas por correo electrónico no son convenientes porque están desprovistas de pistas emocionales… y porque una vez escritas, los destinatarios pueden enviarla a cualquier otra persona.
“Por supuesto que una víctima puede aprovechar una disculpa por escrito para hacer daño a la persona que se disculpa”, comenta Mullet. “El hecho de ser una víctima no hace automáticamente buena a una persona. Por consiguiente, la persona que pide disculpas debe ser prudente”.
Tras la disculpa es posible que sienta que se ha quitado un peso de encima. Los estudios revelan que las disculpas alivian la mala conciencia del que se disculpa, inician el proceso de perdón entre las víctimas, acercan a las personas y fomentan la verdad, incluso entre extraños.
“La disculpa es una herramienta importante para la reconstrucción de una relación y para que funcione de nuevo”, explica Lewicki.
Aunque no encuentre las palabras acertadas, su significado será muy importante. “Generalmente las víctimas valoran las disculpas”, afirma Fehr. “Es mucho más probable que una disculpa tenga un efecto positivo en la relación que negativo”.
Lo sé de primera mano, mi amiga y yo comimos juntas hace poco, 15 años después de mi tardía disculpa. El hecho de confesar que fue culpa mía nos ayudó a superar nuestro distanciamiento y a recuperar nuestra relación. Hoy las dos nos sentimos muy orgullosas de seguir manteniendo nuestra amistad.
