Todo empezó cuando no había nadie en la recepción del hotel para recibirlos. Así que los amigos se adelantaron y pronto estuvieron al mando.
Por Bill Hangley Jr.
NADA DE ESTO HABRÍA OCURRIDO SI NO HUBIERAN IDO AL CASINO. Si los tres amigos hubieran conducido directamente al hotel después de que cerraran los bares, habrían encontrado un recepcionista de guardia. Habrían conseguido su llave, hallado su bonita y anónima habitación y se habrían acostado en sus hermosas y anónimas camas de precio económico.
Pero los amigos habían salido en busca de aventuras. Era el cumpleaños número 28 de Aaron Howard, y él, Kenzie Brooks y Noorain Dobani, todos de la zona de Atlanta, estaban en Nashville para celebrarlo.
El plato fuerte sería un concierto el miércoles por la noche de uno de los grupos favoritos de Howard, los Arctic Monkeys. Pero la primera parada cuando llegaron a la ciudad el martes fue recorrer los famosos bares de Nashville, donde estuvieron de fiesta hasta la hora de cierre.
Hora de ir al hotel
De camino al hotel, con Dobani al volante como conductor designado, vieron un cartel de un casino en Kentucky. ¡Claro que sí! No pudieron resistirse a una última parada. Se subieron a la autopista y se dirigieron hacia el norte. Los amigos se divirtieron aunque perdieron unos cuantos cientos de dólares, y ahora estaban listos para irse a la cama.
Próxima parada: el hotel La Quinta Inn & Suites, cerca del aeropuerto, una caja totalmente anodina, pintada de amarillo, junto a la interestatal, que atendía a turistas y huéspedes de larga estancia.
Eran las 5 de la mañana cuando llegaron al hotel. No esperaban servicio de parking ni un conserje uniformado. Pero aguardaban, bueno, a alguien. “Nadie”, dice Dobani. “Estamos ahí esperando y no hay absolutamente nadie”. No había nadie detrás del gran mostrador, no había nadie en el vestíbulo, no había nadie en la oficina.
Los amigos empezaron a merodear y pronto encontraron a alguien, un ama de llaves, que parecía tan desconcertada como ellos. Sin un lugar donde dormir y sin forma de conseguir la llave de su habitación reservada, podrían haber vuelto al auto e ir a buscar otro hotel.
Un hotel sin personal
Pero entonces oyeron… los gritos de una mujer. Desde el ascensor. Viniendo hacia ellos. El eslogan de La Quinta Inn es “Despiértate por el lado bueno”. Ella se despertó por el lado furioso. “Bajó gritando: ‘¡Me han robado el dinero, me han robado el dinero! ”, dice Brooks. “Se la oía incluso antes de que llegara al vestíbulo”.
Al principio, los amigos estaban desconcertados por la furiosa mujer. Gritaba por cargos no autorizados del hotel en su tarjeta. Cuando encontró el vestíbulo vacío, salvo por los tres amigos, llamó inmediatamente a la oficina corporativa de La Quinta. Fue entonces que las cosas empezaron a ponerse ridículas.
Cuando la mujer consiguió por fin que un humano se pusiera al teléfono, los amigos pudieron oír el intercambio. “Me dicen: ‘De acuerdo, señora, vamos a transferirla a alguien que pueda ayudarla’”, recuerda Dobani. “Lo siguiente que recuerdo es que el teléfono de la mesa empieza a sonar”. Así es, el teléfono del escritorio sin personal. La razón por la que la mujer tuvo que llamar a la empresa en primer lugar.
Así que Dobani hizo lo que le pareció lógico: contestó al teléfono. Cuando la descontenta mujer se dio cuenta de que la habían pasado a otro huésped que estaba a escasos centímetros, “se enfadó aún más”, dice Dobani.
Pronto sonó otra línea telefónica. Dobani también contestó. ¿En el otro extremo? Otro huésped enfadado, el mismo problema. Entonces empezaron a aparecer en el vestíbulo otros huéspedes enojados, diciendo que a ellos también les habían avisado de reintegros en sus tarjetas de crédito.
“No se trataba solo de pequeñas cantidades. Hablamos de 100 o 200 dólares”, dice Brooks. “En un momento dado había al menos diez personas que bajaron al mostrador para quejarse. Llamamos a la oficina corporativa de La Quinta y les dijimos: ‘Tienen una situación aquí; podría ponerse muy mal’”.
Los tres amigos, manos a la obra
Tomémonos un segundo. Póngase en el lugar de nuestro trío. Usted está cansado. Usted está alterado. Lo ha hecho todo bien. Lo ha planeado todo con antelación, ha hecho la reserva, ha estado de fiesta toda la noche con tus amigos y ahora está listo para dormir. Pero en lugar de la llave de la habitación y un pasaje para dormir, no tiene nada.
Está de pie en un vestíbulo lleno de huéspedes enfadados y desesperados que suponen que uno trabaja en el hotel. Está lejos, pero cerca del aeropuerto. Afuera no hay más que un estacionamiento y un Taco Bell. No tiene ni idea de por dónde escapar para encontrar otra habitación. Entonces, ¿qué hace?
Mientras que algunos habrían huido justificadamente hacia la noche, dejando que los demás huéspedes se enredaran con La Quinta por su cuenta, estos tres amigos decidieron quedarse donde estaban. Después de todo, tenían experiencia con clientes enfadados. Dobani, Brooks y Howard habían pasado años en el sector servicios: vendiendo zapatos, sirviendo bebidas, dirigiendo personal. Habían trabajado juntos en un parque de camas elásticas y en un campo de minigolf para adultos lidiando con niños y sus padres en fiestas de cumpleaños, así como con borrachos en muchas happy hours. Alejarse de un problema evidente no estaba en su ADN.
Mientras la mujer gritaba y otros se preguntaban dónde había ido a parar su dinero, cómo devolver su auto alquilado o dónde estaba su desayuno, algo hizo clic: Era el momento de ayudar. “A eso estamos acostumbrados”, dice Dobani. “Ves algo que hay que hacer, das un paso al frente y lo haces”.
Gracias a su experiencia en atención al cliente, Howard estaba familiarizado con el tipo de problemas que pueden surgir con los sistemas de reservas en línea. La solución para los huéspedes no era llamar a La Quinta, sino a sus bancos y detener los pagos.
Los tres amigos eran lo más parecido al personal que tenía este hotel. Así que Howard instó a los huéspedes a ponerse en contacto con sus bancos. Dobani y Brooks, que seguían atendiendo los teléfonos detrás del mostrador, le siguieron la corriente. Ya los había manejado antes; le dejaron que los manejara de nuevo. Era una situación familiar.
“Cuando la gente está enojada, solo quiere que le digan que todo va a salir bien y que los van a ayudar a solucionarlo”, dijo Brooks. “Solo quieren que se los escuche”. Pero no se puede calmar a todo el mundo; aquella primera mujer enfadada que bajó del ascensor gritando se había enojado lo suficiente como para llamar a la policía.
“Pensé que la cosa podía ponerse fea cuando entró el policía”, dice Brooks. “La señora está gritando. Y yo detrás del mostrador con medias de red, pantalones cortos y una camiseta”, añade. Pero en lugar de arrestar a los amigos por hacerse pasar por personal del hotel, el agente echó un vistazo a la caótica escena y decidió que no quería involucrarse. En su lugar, les dijo al trío: “Me voy a ir. Hagan lo que tengan que hacer”, y se marchó.
A estas alturas estaba claro que los tres amigos eran lo más parecido al personal que tenía este hotel, y los huéspedes necesitaban ayuda. Y ya no se trataba solo de clientes enfadados. A medida que salía el sol, los madrugadores del hotel empezaban a aparecer. Querían hacer el check out. Querían transporte al aeropuerto y a la ciudad.
Brooks rebuscó en la oficina vacía en busca de una lista de contactos de autobuses y taxis. (“Cada oficina tiene una hoja de trucos en alguna parte”, dice). Finalmente la encontró y entregó la lista a Dobani, que atendía la recepción con una sonrisa dibujada en la cara.
Mientras se producía el intercambio, hacia las 6:30 de la mañana, un grupo de tipos vestidos con ropa de construcción bajaron las escaleras a empujones y tomaron asiento en la zona del bufé, esperando pacientemente a que aparecieran su café, sus bagels, sus wafles y sus huevos. No dispuestos a decepcionar, Brooks y Howard se pusieron manos a la obra.
Durante su tiempo buscando por la oficina la hoja de trucos, Brooks también había encontrado las llaves de los armarios donde se almacenaba la comida. Aquí, su experiencia les resultó útil una vez más: como Brooks y Howard habían servido comida en el campo de minigolf en el que habían trabajado juntos, ambos se habían certificado en seguridad alimentaria. Sabían que no podían cocinar con seguridad huevos revueltos o bacon para satisfacer las normas gubernamentales de seguridad alimentaria. (¡Una orden de salmonella, en camino!).
Pero cualquiera puede preparar cereales, galletas y vasos individuales de yogur. De vuelta al mostrador, Dobani llamaba a los transbordadores y ayudaba a los clientes a facturar tan rápido como podía. “Le digo a la gente: ‘Sí, adelante, dejen sus llaves aquí en el mostrador’”, dice.
Los clientes se dejaron llevar. Se zampaban alegremente el desayuno, aparentemente sin inmutarse por el hecho de que les sirvieran un tipo con una camiseta roja de los Atlanta Braves y una joven con medias de red. Los amigos actuaban como personal, y los huéspedes los trataban como tal.
Una habitación de hotel, al fin
Los tres seguían sirviendo el desayuno cuando el recepcionista del turno de mañana apareció por fin a las 8 a.m. El recepcionista los miró extrañado y preguntó: “¿Qué puedo hacer por ustedes?”. Brooks sonrió y dijo: “¿Sabe lo que acabamos de hacer por usted?”.
Para entonces, los amigos llevaban 24 horas despiertos y lo que había empezado como una broma se había convertido en un trabajo tan agotador como cualquier otro. Cuando vieron a un empleado de verdad, pensaron que la aventura por fin había terminado.
“Estábamos completamente agotados”, dice Brooks. Pero el hotel La Quinta les tenía reservada una sorpresa. El empleado recién llegado les dio una tarjeta llave y se dirigieron alegremente a sus esperadas camas. Cuando abrieron la puerta, se encontraron con una mujer completamente desnuda que salía de la ducha. Hizo saber que no estaba contenta de verlos.
Brooks, Howard y Dobani nunca llegaron a averiguar qué había fallado en el sistema de reservas, pero sí recibieron una vaga explicación sobre el mostrador vacío: un empleado se había marchado “prematuramente” sin “notificárselo a la dirección” y ahora “ya no estaba en el hotel”, según una declaración de los responsables del hotel.
La empresa Wyndham sí mostró finalmente su gratitud, regalando a los tres puntos de recompensa y “cajas de regalos” que incluían batas mullidas. Y Brooks se llevó una comida gratis. Cuando se reunieron con el jefe de Wyndham, “le dije: ‘Tengo que confesar que me llevé unos ravioles'», cuenta. «Me dijo: ‘Podrías habértelos llevado todos y no hubiera pasado nada’”.
